Téléconseiller(ère) : 12 questions
Durée conseillée 30 à 40 minutes · À mener par le superviseur de plateau · Grille de notation incluse
Expérience et motivation
- Racontez-moi une journée type dans votre dernier poste en relation client.
À écouter : volume d’appels, outils utilisés, part d’entrants et de sortants, ce qu’il ou elle aimait et n’aimait pas. - Pourquoi quitter votre poste actuel, et pourquoi chez nous ?
À écouter : une raison précise plutôt qu’un discours sur l’entreprise ; cohérence avec le trajet, les horaires et le salaire proposés. - Nos plages horaires vont de 8 h à 20 h avec rotation et un samedi sur deux. Comment vous organisez-vous ?
À écouter : une réponse concrète (transport, famille) plutôt qu’un « pas de problème » rapide.
Situations
- Un client crie au téléphone parce que sa commande a deux semaines de retard. Que faites-vous, dans l’ordre ?
À écouter : laisser parler, reformuler, s’excuser au nom de l’entreprise sans se justifier, proposer une action datée, noter dans le CRM. - Vous ne connaissez pas la réponse à une question. Que dites-vous au client ?
À écouter : ne pas inventer, annoncer un délai, rappeler réellement. - Vous avez 15 appels en attente et un collègue vous demande de l’aide. Que faites-vous ?
À écouter : priorisation, recours au superviseur, pas d’héroïsme. - Faites-moi la présentation de notre offre comme si j’étais un client qui appelle pour la première fois.
À écouter : clarté, débit, sourire audible, questions de qualification. Préparez une fiche produit simple avant l’entretien.
Rigueur et outils
- Quels logiciels avez-vous utilisés pour saisir les appels ? Qu’est-ce qui vous manquait dedans ?
- Combien de fautes d’orthographe tolérez-vous dans un e-mail client ?
À écouter : « aucune », et une méthode de relecture. - Décrivez une erreur que vous avez faite avec un client et ce que vous avez changé après.
Pour finir
- Quel salaire attendez-vous, et à partir de quand êtes-vous disponible ?
- Quelles questions avez-vous pour nous ?
À écouter : des questions sur le poste et l’équipe, pas seulement sur les congés.
Grille de notation
Notez chaque bloc de 1 à 4 : relation client, rigueur, disponibilité, communication orale. Un 1 sur « relation client » est éliminatoire. Comparez les candidats sur la même grille, le jour même.
Voir aussi la fiche de poste de téléconseiller et l’e-mail de convocation à un entretien.